Здесь я привожу ряд полезных советов по разрешению проблем. Они не являются частью методологии диагностирования. Это просто идеи, которые могут пригодиться.

• Подходите к проблемам методично. Руководствуйтесь в тестировании информацией, накопленной в процессе всех тестов. Не вздумайте по наитию резко менять курс тестирования, если нет уверенности, что вы потом сможете продолжить тест с того же места.
• Разбирайте проблему постепенно, разделяя ее на удобоваримые части. Выполняйте тестирование для каждой части, прежде чем перейти к следующей. Например, при проверке сетевого подключения проверяйте поочередно все сегменты сети, пока источник проблемы не будет найден.
• Ведите учет проведенных тестов и полученных результатов. Сохраняйте сведения о каждой из возникавших проблем - на случай их повторного появления.
• Подходите к вопросу непредвзято. Не стройте предположений относительно истинной природы проблемы. Некоторые всегда валят проблемы на свою сеть, тогда как другие постоянно считают источником проблем удаленный сервер. Некоторые настолько хорошо «знают», в чем проблема, что игнорируют результаты тестирования. Не делайте подобных ошибок. Проверяйте все возможности и в своих действиях исходите из показателей тестов.
• Помните о барьерах безопасности. Брандмауэры могут блокировать работу программ ping и trace route и даже сообщения об ошибках ICMP. Если проблемы сосредоточены вокруг конкретной удаленной сетевой площадки, проверьте, не защищена ли она брандмауэром.
• Внимательно относитесь к сообщениям об ошибках. Формулировки сообщений об ошибках зачастую туманны, но периодически содержат важные намеки, позволяющие решить проблему.
• Воспроизводите проблему, о которой вам сообщили, самостоятельно. Не слишком полагайтесь на отчет пользователя о проблеме. Пользователь, вероятно, рассматривал ее только на прикладном уровне. Если необходимо, используйте файлы данных пользователя для воспроизведения проблемы. Даже если проблему не удается воспроизвести, зафиксируйте подробности на будущее.

• Причиной большинства проблем служат человеческие ошибки. Некоторые из подобных ошибок можно избежать, если предоставить пользователям информацию и учебные материалы по настройке и использованию сети.
• Своевременно информируйте пользователей, поскольку это сокращает число дублирующихся сообщений о проблемах и позволяет избежать слу чаев, когда несколько системных администраторов занимаются одной и той же проблемой совершенно независимо друг от друга. Возможно, что кто-то уже встречался ранее с этой проблемой и может поделиться полезными идеями на тему ее решения.
• Не рассуждайте о возможных причинах возникновения проблемы в разговоре с пользователем. Оставьте это для разговоров с коллегами по сети. Эти соображения могут быть восприняты пользователем в качестве откровения, и быстро превратятся в слухи. Эти слухи заставят пользователей избегать использования нормальных сетевых служб и подорвут уве ренность в вашей сети. Пользователям нужны решения проблем, но никак не жаргонная болтовня.
• Работайте с небольшим набором простых инструментов диагностирования. В случае большинства программ TCP/IP можно обойтись инструментами, описанными в этой главе. Приобретение навыков работы с новым инструментом часто отнимает больше времени, чем решение проблемы при помощи старого, знакомого инструмента.
• Тщательно изучите проблему в своем участке сети, прежде чем начинать поиск владельцев удаленной системы с целью скоординировать с ними усилия по тестированию. Наибольшая сложность в диагностировании сетевых проблем заключена в том, что не всегда есть доступ к системам по обе стороны канала. Во многих случаях вообще неизвестно, кто управляет удаленной системой. Чем больше сведений вы получите на своей стороне, тем проще будет задача, если придется в итоге связаться с администратором удаленной системы.
• Не пренебрегайте очевидными решениями. Поврежденный или плохо подключенный кабель вполне может оказаться действительной причиной проблемы. Проверьте штекеры, разъемы, кабели и коммутаторы. Мелочи способны вызывать серьезные сложности.