Советы по разрешению проблем

Здесь я привожу ряд полезных советов по разрешению проблем. Они не являются частью методологии диагностирования. Это просто идеи, которые могут пригодиться.

• Подходите к проблемам методично. Руководствуйтесь в тестировании информацией, накопленной в процессе всех тестов. Не вздумайте по наитию резко менять курс тестирования, если нет уверенности, что вы потом сможете продолжить тест с того же места.
• Разбирайте проблему постепенно, разделяя ее на удобоваримые части. Выполняйте тестирование для каждой части, прежде чем перейти к следующей. Например, при проверке сетевого подключения проверяйте поочередно все сегменты сети, пока источник проблемы не будет найден.
• Ведите учет проведенных тестов и полученных результатов. Сохраняйте сведения о каждой из возникавших проблем - на случай их повторного появления.
• Подходите к вопросу непредвзято. Не стройте предположений относительно истинной природы проблемы. Некоторые всегда валят проблемы на свою сеть, тогда как другие постоянно считают источником проблем удаленный сервер. Некоторые настолько хорошо «знают», в чем проблема, что игнорируют результаты тестирования. Не делайте подобных ошибок. Проверяйте все возможности и в своих действиях исходите из показателей тестов.
• Помните о барьерах безопасности. Брандмауэры могут блокировать работу программ ping и trace route и даже сообщения об ошибках ICMP. Если проблемы сосредоточены вокруг конкретной удаленной сетевой площадки, проверьте, не защищена ли она брандмауэром.
• Внимательно относитесь к сообщениям об ошибках. Формулировки сообщений об ошибках зачастую туманны, но периодически содержат важные намеки, позволяющие решить проблему.
• Воспроизводите проблему, о которой вам сообщили, самостоятельно. Не слишком полагайтесь на отчет пользователя о проблеме. Пользователь, вероятно, рассматривал ее только на прикладном уровне. Если необходимо, используйте файлы данных пользователя для воспроизведения проблемы. Даже если проблему не удается воспроизвести, зафиксируйте подробности на будущее.