Многие компании не имеют ресурсов или опыта управления сетью из конца в конец, поэтому они часто обращаются к сервис-провайдерам (первичным провайдерам) за услугами глобальных сетей. В прошлом провайдерам было достаточно поддерживать постоянную работоспособность своих сетей, чтобы абоненты могли передавать и получать информацию, когда им необходимо.
Но с распространением приложений реального времени, и, в частности, Интернет-телефонии, провайдеры все чаще сталкиваются с тем, что для сохранения своего бизнеса и привлечения клиентов им необходимо принять специальные меры для этих типов информационных потоков.
Один из способов сделать это - заключение соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), т. е. контрактов, где четко указано, какого уровня доступность, сервисы и цены ожидает получить заказчик. В таком соглашении сервис-провайдеры должны гарантировать срок бессбойной работы и длительность задержки в конкретное время суток для конкретных видов приложений. Оно также может содержать информацию о доступности пользовательского соединения.
SLA должно также определять, какие сервисы и, что более важно, гарантии обслуживания предлагаются для каждого класса трафика. Кроме того, оно должно указывать пропускную способность (скорость, с которой пакеты передаются по сети), задержку (время между отправкой и приемом пакетов на конечных станциях), процент потерянных пакетов (максимально возможное число удаленных при передаче пакетов) и вариацию задержки (разницу во времени доставки пакетов из одного потока).
Сервис-провайдер может определить два или более уровней QoS и взимать за них соответствующую плату. Наинизший уровень QoS может использоваться для доставки данных по мере возможности по типу Internet. Более высокий уровень обслуживания - для критически важных данных, включая приложения ERP с низким процентом потерянных пакетов и контролируемой задержкой. Самый высокий уровень обслуживания - для приложений реального времени типа видеоконференции и видеосвязи; этот уровень должен характеризоваться очень малой задержкой и вариацией задержки, а также очень низким процентом потерянных пакетов.